Oferecer experiência positiva ao cliente é fundamental para uma empresa que adota estratégias de negócios de longo prazo. Mas uma experiência positiva não significa, necessariamente, uma interação face-to-face. Muitos clientes preferem a abordagem do-it-yourself, ou seja, são eles que controlam suas próprias experiências e lidam com as questões de serviço. E como as ferramentas de auto-serviço estão evoluindo na Web, há mais oportunidades para as empresas em oferecer uma experiência positiva ao cliente, mantendo os custos do serviço baixos.

Com o auto-serviço na Internet, os clientes podem ser atendidos através de vários idiomas, além de obter respostas da empresa “por escrito” rapidamente, diz Johan Jacobs, diretor de pesquisa do Gartner. Além disso, para os clientes, a possibilidade de permanecer na Web e resolver o seu problema é um diferencial. “Se precisasse de ajuda, por que você telefonaria para alguém enquanto poderia resolver isso se estivesse na Internet?”, pergunta ele. “É muito mais fácil e prático através da Web.”

Começando pelo Mapa do Site

Aquilo que nós não planejamos é sempre muito mais propenso a equívocos. Às vezes o planejamento não é algo fora do comum, extenso e difícil, falo do mínimo necessário para o desenvolvimento de um projeto, por menor que seja.
No que tange a internet e o marketing digital, temos visto muitos projetos que se esquecem do usuário, aliás é uma coisa que sempre falo aos clientes quando eles começam inventando muita coisa, você quer um site para se relacionar com seus prospects e clientes ou você quer um site pra você navegar, eles coçam a cabeça e na maioria das vezes nos deixam pilotar o projeto.